Bitte nicht füttern – der richtige Umgang mit Trollen

Von Nora Horn | Digitale Arbeitswelt

Feb 25
Ein kleiner Troll vor weißem Hintergrund

Sie wissen alles besser, mischen sich ungefragt in jede Diskussion ein und tragen zum eigentlichen Thema nichts bei: Störende Gäste auf professionell geführten Webseiten sind beinahe so alt wie das Internet selbst. Wie solten Sie als Social Media Manager einem Troll entgegnen, welche rechtlichen Möglichkeiten stehen Ihnen offen und wie können Sie selbst von unliebsamen Kommentaren profitieren? Doch unterschätzen Sie die Gefahr nicht. Sie haben es hier mit einem Troll zu tun, der seinen Namen von einem mythologischen Wesen ableitet, das krampfhaft um Aufmerksamkeit bettelte. Darin wiederum liegt Ihr Schlüssel zum Erfolg.

Was genau ist ein Troll eigentlich?
Vielleicht betreiben Sie einen persönlichen Blog oder Sie präsentieren Ihr Unternehmen mit einer eigenen Homepage im Internet. Nicht selten natürlich mit einer Verbindung zu den sozialen Netzwerken, über die sich Ihre Zielgruppe meist besser erreichen lässt. Doch sobald Sie News oder Artikel zu bestimmten Themen veröffentlichen, läuft die anschließende Diskussion schon nach kurzer Zeit aus dem Ruder. Schuld daran sind weder Sie noch die Plattform, auf der sie sich publizistisch bewegen. Auch den übrigen Lesern kann in aller Regel kein Vorwurf gemacht werden. Dieser gebührt eher der kleinen, aber besonders hartnäckigen Gruppe der sogenannten Trolle. Personen also, die Diskussionen im Internet ohne erkennbaren Anlass bremsen oder zerstören wollen. Stets verbunden mit dem Wunsch, eine möglichst emotionale Reaktion bei Ihnen auszulösen, Sie eventuell sogar zu juristisch relevanten Äußerungen hinzureißen. Wichtig ist es daher, dass Sie die Kommentare der Trolle von jenen der übrigen Leser zu unterscheiden wissen.

Merkmale und Motivation der Trolle
Allerdings bedarf es einiger Erfahrung, um einen Troll als solchen zu identifizieren. Er entlarvt sich durch seine schriftlichen Beiträge zumeist selbst, die er in Diskussionsthemen, Gästebüchern oder Auftrags- und Servicebewertungen hinterlässt. Entscheidend dabei ist es, dass nicht lediglich eine missliebige Meinung geäußert wird. Insbesondere der Verzicht auf eine argumentative Grundlage kennzeichnet den Troll. Er zielt eher darauf ab, Rechtschreibfehler in Ihren Artikeln aufzuzeigen, Ihnen willkürlich zu widersprechen, Sie und Ihre Leser zu diskreditieren oder sich themenfremd zu äußern. Der Anlass dazu kann vielschichtig sein. Die meisten Trolle suchen sich wahllos ihre Opfer aus, wollen also lediglich ein wenig Zeit im Internet verbringen und sich auf Kosten anderer amüsieren. Davon zu unterscheiden sind jene Störenfriede, die tatsächlich einen tieferen Grund verfolgen: Betreiben Sie ein erfolgreiches Unternehmen, so kann ein Troll ebenso von der Konkurrenz kommen und Sie in Ihrem Ruf beschädigen wollen.

Nicht jede unerwünschte Meinung stammt von Trollen
Im Laufe der Zeit, in der Sie den Blog oder die Webseite betreiben, werden Sie ein gewisses Fingerspitzengefühl beim Erkennen der Trolle ausprägen. Wichtig dabei ist es, gerade in der Anfangszeit nicht jeden missliebigen Artikel als Störung anzusehen. Immer wieder werden Ihnen Leser auf Ihre Beiträge antworten. Und nicht bei jedem Kommentar wird es sich inhaltlich oder formal um Aussagen handeln, die Ihnen schmeicheln. Rechnen Sie damit, kritisiert zu werden. Setzen Sie sich damit auseinander, verfeinern Sie die eigene Reaktion darauf. Wenn etwa ein Kunde sich über eine nicht oder schlecht erbrachte Auftragsleistung bei Ihnen beschwert, hat er dafür einen guten Anlass – und darf nicht als Troll behandelt werden. Der Grat mag zuweilen sehr schmal sein, aber Sie werden ihn bald erfolgreich beschreiten können. Denn für den Umgang mit echten Trollen haben sich in den letzten Jahren zahlreiche Tipps als probat erwiesen.

Don’t feed the Troll
So hat sich in der Vergangenheit vornehmlich das Credo etabliert, Trolle dürfe man nicht füttern. Umgangssprachlich ist damit natürlich gemeint, ihnen die Diskussionsgrundlage zu entziehen. Denn die unerwünschten Kommentare stammen in aller Regel von Leuten, die damit die Harmonie stören wollen, um sich selbst zu bespaßen. Warum also auf deren Beiträge eingehen, wenn damit doch erst recht das Öl ins Feuer der schriftlichen Debatte gegossen wird? Viele Betroffene gehen also dazu über, den Troll zu ignorieren. Hilfreich dabei ist es, auch die übrigen Leser – etwa in einer Community der sozialen Netzwerke – dazu aufzufordern, sich ähnlich zu verhalten und die Hass-Postings nicht zu kommentieren. Daraus würde sich ohnehin nur ein Negativkreislauf entwickeln, der Ihnen, Ihrer Webseite und Ihren Gästen keinen Vorteil bringt. Fällt es schwer, den unliebsamen Autoren zu ignorieren, so verbergen Sie dessen Beiträge oder sperren Sie seine IP-Adresse. Denn rechtlich betrachtet müssen Sie weder ihn noch seine Meinungen auf Ihrem Internetportal dulden.

 

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Was ist zu tun, wenn die Grenze überschritten wird?
Gerade in dem zuvor genannten Beispiel, der Troll käme von einem konkurrierenden Unternehmen und wolle Ihre Arbeit diskreditieren, werden aber häufig sämtliche Normen der Kommunikation missachtet. Erfahrungsgemäß müssen Sie in solchen Fällen davon ausgehen, dass der unerwünschte Gast Sie persönlich beleidigt oder Ihre Firma mit unwahren Behauptungen versieht. Auch Drohungen lassen sich in diesem Rahmen vermehrt finden. Derlei Beiträge brauchen Sie ebenfalls nicht zu dulden. Löschen Sie diese – selbst wenn dann der Vorwurf der Zensur folgen wird. Niemand kann Ihnen zumuten, verleumderische Kommentare zu akzeptieren. Zugleich sollten Sie selbst aktiv werden und gegen den Autoren derselben eine Anzeige erstatten. Seine IP-Adresse dürfte regelmäßig erkennbar sein und bildet für die Ermittlungsbehörden eine solide Basis zur Aufklärung des Vorgangs. Als Rat sei Ihnen zudem ans Herz gelegt, in solchen Fällen unverzüglich zu handeln, sich also gar nicht erst auf eine Diskussion mit dem Troll einzulassen.

Mit Freundlichkeit kommen Sie weiter
Das bis hierhin gezeichnete Bild des Trolls ist recht negativ, ja sogar straffällig ausgefallen. Es wäre also verständlich, wenn Sie auf dessen Kommentare erbost und emotional reagieren. Das sollten Sie aus den bereits erwähnten Gründen nicht tun. Entschließen Sie sich zu dem Schritt, ihn auch nicht zu ignorieren, so bleibt Ihnen lediglich ein Weg offen: Empfangen Sie ihn höflich. Auf diese Weise erreichen Sie zwei Ziele. Einerseits nehmen Sie dem Störer, der Wut und Angst bei Ihnen schüren will, gänzlich den Wind aus den Segeln. Er wird schnell den Spaß an seinem Vorhaben verlieren und Sie künftig nicht mehr belästigen. Andererseits zeigen Sie damit, dass Sie auf eventuelle Vorwürfe inhaltlich einzugehen gewillt sind. Je souveräner Sie diese Situationen meistern, desto mehr können Sie das Image Ihrer eigenen Person, Ihres Unternehmens oder Ihres Blogs aufwerten. Denn damit beweisen Sie eine Stärke, die Ihren Lesern nicht verborgen bleiben wird.

Technische Möglichkeiten der Webseite nutzen
Gelingt es Ihnen trotz aller Maßnahmen nicht, das Troll-Problem zu beherrschen, so können Sie an der Internethomepage einige Schutzvorrichtungen auswählen. Auf diese Weise sperren Sie den Zugang für eine bestimmte Klientel – etwa, indem die entsprechende IP-Adresse blockiert wird. Weitergehend wäre zu erwägen, eine Kommentierung im Gästebuch oder auf eigene Beiträge im Blog lediglich für registrierte Gäste zu erlauben. Dieser Schritt könnte sogar so weit gehen, dass ausnahmslos Personen dafür freigeschaltet werden, die hier unter ihrem Klarnamen und nach Anmeldung über das sogenannte Postident-Verfahren schreiben wollen. Bei dem Vorgang wird vorab eine Identifikation des Gastes durch die Post angestrebt. Allerdings gelten solche umfangreichen Möglichkeiten auch als abschreckend gegenüber vielen Lesern. Wählen Sie die Optionen also mit Bedacht. Lassen Sie sich stets von den Betreibern der Webpräsenz unterstützen und fordern Sie administrative Hilfe an, sollten alle bis hierhin aufgezeigten Wege nicht zum Ziel führen.

Fazit: Keine Angst, wenn der Troll kommt
Sie sehen also, dass Ihnen vermutlich früher oder später eines der unliebsamen Exemplare über den Weg laufen wird. Erfahrungsgemäß bleiben nur wenige Webseiten von ihnen verschont. Ob bereits nach wenigen Tagen oder erst nach mehreren Monaten: Jemand wird versuchen, Ihre Blogartikel, Unternehmensnews oder sonstigen Publikationen im Internet empfindlich zu stören. Ignorieren Sie den unerwünschten Gast und strafen Sie ihn mit Nichtachtung. Oder aber widerlegen Sie kurz, knapp und kompetent seine Aussagen. Vermeiden Sie langwierige Diskussionen – diese können Sie im Regelfall nicht gewinnen. Erwägen Sie bei beleidigenden oder verleumderischen Aussagen aber immer auch eine Anzeige gegenüber dem Autor, der dafür zur Verantwortung gezogen werden kann. Genügt das alles nicht und nimmt das Problem der Trolle zu, so richten Sie eine Zugangsbegrenzung ein. Aber bitte, nehmen Sie deren Kommentare nicht persönlich. Zumeist will man nicht Sie damit treffen, sondern allgemein für Unruhe sorgen und nach Aufmerksamkeit streben. Wie der Troll in der Mythologie, dem es ein Spaß ist, seinen Gegenüber grundlos zu ärgern.

Über den Autor

Nora Horn studierte PR- und Medienmanagement und ist als Marketing-Assistenz bei der Social Media Akademie tätig. Sie betreut außerdem die Social Media Kanäle und den Unternehmensblog.

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