Der richtige Umgang mit Kundenbewertungen

Von Nora Horn | Digitale Arbeitswelt

Sep 07
Kundenbewertungen Sterne mit Cursor

Kundenbewertungen nehmen in den letzten Jahren einen immer größeren Stellenwert ein und sollten aus diesem Grund mit viel Vorsicht behandelt werden. Denn sowohl positive als auch negative Bewertungen können dem Unternehmen viele Vorteile verschaffen, sofern ein Online Shop Manager in der Lage ist korrekt auf diese zu reagieren und die Bewertungen und Beurteilungen optimal in die betrieblichen Abläufe zu integrieren. Doch gerade hier gibt es bei vielen Unternehmen noch Nachholbedarf und Probleme. Wenn Sie die Bewertungen Ihrer Kunden richtig einbinden möchten, sollten Sie einige Punkte in jedem Fall beachten.


Warum sind Kundenbewertungen so relevant?
Die Bewertungen durch Ihre Kunden haben verschiedene Effekte. Zunächst einmal achten viele Kunden auf die Bewertungen anderer Kunden und lassen sich von diesen durchaus im Kaufverhalten beeinflussen. So ist es mittlerweile üblich, dass vorhandene Bewertungen verglichen und in die Kaufentscheidung eingebunden werden. Für die Kunden sind solche Bewertungen somit ein wichtiges Entscheidungskriterium geworden. Doch nicht nur das. Auch das Verhalten des Unternehmens beziehungsweise die Reaktion auf die verschiedenen Bewertungen spielt mittlerweile eine nicht unerhebliche Rolle. Nimmt ein Unternehmen die vorgebrachte Kritik ernst, wird entsprechend auf die Bewertungen reagiert und zeigt ein Unternehmen somit ein deutliches Interesse an den eigenen Kunden, kann dies ebenfalls die Außendarstellung des Unternehmens nachhaltig beeinflussen. Viele Kunden lassen sich beispielsweise von negativen Bewertungen nicht abschrecken, wenn das Unternehmen auf diese reagiert und Verbesserungen oder Veränderungen aufgrund dieser Kritiken durchführt. Dies wirkt nicht nur ehrlicher, sondern wird von den meisten Kunden auch entsprechend honoriert. Unternehmen hingegen, welche Kritiken löschen oder überhaupt nicht beachten, können oftmals einen deutlichen Kundenschwund verzeichnen. Sollten Sie bisher das Konzept der Kundenbewertungen noch nicht in Ihren Shop oder in Ihre Website eingebunden haben oder bisher diesen Bewertungen nur am Rande Aufmerksamkeit geschenkt haben, können Sie mit kleinen Veränderungen bereits große Resultate erzielen.

Wie reagiert man richtig auf alle Arten von Bewertungen? 
Den Kunden nur eine Plattform für die Bewertungen anzubieten ist bei weitem nicht genug. Leider nutzen viel zu wenig Unternehmen die Möglichkeiten, welche ihnen durch das Kundenfeedback gegeben werden. Denn erst durch eine Reaktion auf die Kundenbewertungen erhalten diese eine strategische Relevanz für das Unternehmen. Wenn Sie die Bewertungen effektiv nutzen möchten, sollten Sie sich ein gewisses Verhaltensschema angewöhnen, um mit diesen Bewertungen arbeiten zu können.
Jede eingegangene Bewertung muss zunächst inhaltlich analysiert und in positiv oder negativ eingeteilt werden. Bei positiven Bewertungen sollten Sie sich beim Bewerter bedanken und die Bewertung anschließend direkt freigeben. Positive Bewertungen können darüber hinaus auch ans Team weitergeleitet werden, um die Mitarbeiter zu motivieren und somit das Arbeitsklima zu verbessern. Interessanter wird es allerdings bei den negativen Bewertungen.

Hier müssen Sie zunächst einordnen, ob die Bewertung neutral ist oder ob es sich um eine Fake- oder Troll-Bewertung handelt. Solche sollten Sie direkt löschen, da hier keinerlei Verbesserung erreicht werden kann. Kritische Bewertungen sollten Sie nun gründlich analysieren. Denn es ist ein nicht unerheblicher Unterschied, ob die Kritik begründet oder unbegründet erfolgt. Bei unbegründeter Kritik sollten Sie den Sachverhalt klarstellen und den Kritiker kontaktieren. Wichtig ist hierbei neutral zu agieren und zu versuchen die Kritiken möglichst wertneutral zu betrachten. Bei begründeter Kritik hingegen sollten Sie sich als Unternehmen entschuldigen und für eine Verbesserung beziehungsweise Nachbesserung sorgen. Alle kritischen Kundenbewertungen – egal ob begründet oder nicht – sollten Sie allerdings für Ihre internen Prozessverbesserungen nutzen. Analysieren Sie mit Ihrem Team die Kritikpunkte und schauen Sie, ob Sie Ihr Produkt oder Ihre Leistungen in den kritisierten Punkten verbessern können. Eine solche Reaktion zeigt ein hohes Interesse am Kundenfeedback und wird von vielen Kunden enorm positiv aufgefasst.

Grafik Umgang mit Kundenberwertungen

©ProvenExpert

 

Wie können die Bewertungen zu internen Verbesserungen genutzt werden?
Sowohl positive als auch negative Bewertungen sollten von Ihnen genutzt werden, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren und Ihre internen Prozesse und Abläufe zu verbessern. Es gibt viele Kritikpunkte, welche sich oftmals leicht ausbessern lassen und somit eine schnelle Veränderung ermöglichen. Bei Kritik an den Versandbedingungen oder der Verpackung von Produkten können Sie oftmals sehr schnell reagieren. Bei funktionaler Kritik an Ihren Produkten kann eine Verbesserung durchaus Zeit in Anspruch nehmen und erst bei der Neuauflage des Produktes berücksichtigt werden. Wichtig ist, dass Sie stets klar kommunizieren, dass die Kritiken erst genommen werden und dass Sie sich um eine entsprechende Verbesserung bemühen. Wird dies klar und deutlich kommuniziert kann dies erhebliche Auswirkungen auf die positive Außendarstellung Ihres Unternehmens nehmen und somit Ihre Markenbotschaft deutlich verstärken.

Wie kann Kundenfeedback als Marketinginstrument genutzt werden?
Positive Bewertungen durch Ihre Kunden werden für die Verkaufs- und Absatzzahlen immer wichtiger. Schließlich können Sie mit diesen Bewertungen werben und die Vorteile Ihrer Produkte in den Vordergrund rücken. Sie können beispielsweise die Zahl der positiven Bewertungen in Ihre Marketing-Kampagnen einfließen lassen. Ein Beispiel: „Mehr als 400 zufriedene Kunden waren vom Produkt X mehr als nur begeistert“. Wenn Sie gerne differenzierter arbeiten und dabei auch die eigene Marke stärken möchten, können Sie natürlich auch Ihre Reaktionen auf Kundenbewertungen in den Mittelpunkt stellen. Grundlage muss hier natürlich eine Veränderung aufgrund der eingegangenen Bewertungen sein, welche als Marketing-Grundlage genutzt werden kann. Die Bewertungen können aber auch für sich sprechen. Wenn Sie beispielsweise einen guten Workflow für den Umgang mit den Bewertungen entwickelt haben, sollten Sie die Bewertungen nach Möglichkeit an gut sichtbarer Stelle in Ihre Webseite und Ihren Webshop einbinden. Auch eine externe Verlinkung auf die Bewertungen – beispielsweise über Facebook – kann ein gutes Marketing-Instrument sein und neue Kunden von den Leistungen Ihres Angebots überzeugen.

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Wie können Bewertungen eingebunden werden?
Bewertungen können auf vielerlei Arten eingebunden werden. Dabei sollten Sie zunächst unterscheiden, ob sich das Kundenfeedback auf ein bestimmtes Produkt oder Ihr Angebot im Gesamten bezieht. Sie können Top-Bewertungen beispielsweise auf Ihrer Landingpage einbinden, um Kunden direkt mit positiver Kritik zu überzeugen und somit die Aufenthaltsdauer auf Ihrer Seite zu verlängern. Sie können die Bewertungen bei den einzelnen Produkten einbinden, um weitere Kaufargumente für Ihre Besucher zu schaffen. Sie können natürlich auch die Kritiken in Ihr Marketing integrieren und einzelne Kritiken oder eine Verlinkung auf Ihre Bewertungen in Ihre Marketing-Kampagnen zu integrieren. Sie sehen: Die Möglichkeiten mit Ihren Bewertungen zu arbeiten sind annähernd grenzenlos und bieten Ihnen die Möglichkeit die Kunden auf vielen verschiedenen Ebenen von Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten zu überzeugen.

Ein guter Umgang mit den Bewertungen kann enorm viel bewirken
Wenn Sie es schaffen einen guten Workflow rund um die Bewertungen durch Ihre Kunden aufzubauen und entsprechend schnell auf die Bewertungen zu reagieren und diese in Ihre Seite einzubinden, so können Sie erheblich von dem Feedback Ihrer Kunden profitieren. Wichtig ist, dass Sie sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen entsprechend adäquat reagieren und beide Varianten durchaus zulassen. Nur durch ein solches Verhalten können Sie sich als Unternehmen deutlich profilieren und Ihren Kunden und potentiellen Kunden ein deutliches Signal setzen. Schnelle und kurze Reaktionszeiten zeigen außerdem, dass Sie die Bewertungen durch Ihre Kunden ernst nehmen und sich um die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden kümmern. Hat sich ein solches Unternehmensbild erst einmal etabliert, können Sie von diesem guten Ruf als Unternehmen enorm lange zehren und nochmals mehr neue Kunden oder Bestandskunden gewinnen. Zwar kostet es ein wenig Energie und Zeit sich regelmäßig um das Kundenfeedback zu kümmern, doch in Relation gesehen ist dieser Aufwand hinsichtlich des Nutzens minimal. Hat sich der Workflow rund um das Kundenfeedback erst einmal eingespielt, können Sie spielend leicht auf neue Bewertungen und Kritiken reagieren und somit effektiver reagieren.

Über den Autor

Nora Horn studierte PR- und Medienmanagement und ist als Marketing-Assistenz bei der Social Media Akademie tätig. Sie betreut außerdem die Social Media Kanäle und den Unternehmensblog.

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