Wo lassen sich heutzutage Kunden und Interessenten am besten erreichen? Im Netz. Dort muss man sie lenken und leiten, um sie mit dem Unternehmen und der Marke zu verknüpfen und diese Bindung langfristig zu stärken. Essentiell dabei: das Community Management. Mit dem richtigen Vorgehen können die Online Communitys dadurch zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen werden. Um zu den Menschen auf den Plattformen eine Beziehung aufzubauen und als Bindeglied zum Marketing funktionieren, gilt es, im Community Management einige Tipps und Regeln zu beachten.
Der folgende Artikel setzt sich mit der Bedeutung des Community Management im digitalen Zeitalter auseinander, zeigt die Herausforderungen und wie man das Instrument für Marketing und Kundengewinnung nutzen kann.
Definition: Was ist Community Management genau?
Beim Community Management – ob auf Social Media, in Foren oder auf dem Blog – geht es vor allem darum, eine Online Community zu pflegen und zu verwalten. Das klingt erst einmal recht trocken, ist aber alles andere als das. Die Aufgabe eines Community Managers ist es beispielsweise, Diskussionen zu leiten, Feedback zu kommentieren, Informationen zu teilen und die Interaktionen der Follower zu ermöglichen. Denn auf den verschiedenen Online Plattformen finden sich Menschen einer ähnlichen Zielgruppe zusammen, die oftmals gleiche Interessen haben. Beim Community Management kommt es am Ende darauf an, diese Zielgruppen eng mit dem Unternehmen zu verknüpfen.
Warum ist Community Management immer wichtiger?
Feedback, Fragen oder Anregungen zu Produkten und Marken spielen sich mittlerweile vor allem online ab. Um die Community dort zufriedenzustellen, muss auf die Beiträge reagiert werden. Das ist eine zeitaufwendige Aufgabe, die gerade von kleinen und mittleren Unternehmen häufig unterschätzt wird. Denn Community Management sollte nichts sein, was man nebenbei macht. Gründe dafür, sich auf diese Aufgaben voll zu konzentrieren, gibt es genügend.
Die Vorteile einer gut betreuten Online Community
Die Kunden einer Online Community, die von einem Community Manager gut betreut wird,
- … sind der Marke gegenüber loyaler.
- … verbringen mehr Zeit mit den Inhalten des Unternehmens.
- … werden wahrscheinlicher (wieder) etwas kaufen.
- … sorgen für mehr Reichweite und Sichtbarkeit.
- … empfehlen die Marke anderen.
- … bringen innovative Ideen ein.
All das können wichtige Erfolgsfaktoren für ein Unternehmen sein. Hinzukommt, dass ein gutes Community Management ermöglicht, die Bedürfnisse der Zielgruppe besser zu kennen und mit schnellen Reaktionen auch auf Krisen und negative Kritik zu reagieren. Mehr zum gelungenen Krisenmanagement erfahren Sie zudem in diesem Blogartikel: “9 Tipps für erfolgreiches Social Media Krisenmanagement“.
Wie funktioniert Community Management auf Social Media?
Gerade auf Social Media ist die Schnelligkeit oft entscheidend. Denn wenn negative Kommentare erst einmal die Runde machen, ist das Image schnell dahin. Im Gegenteil dazu kann es erheblich zu langfristigem Erfolg beitragen, wenn die Mitglieder einer Community auf Facebook, Instagram, TikTok und Co. als Markenbotschafter fungieren. Das Community Management auf Social Media unterscheidet sich etwa vom Community Management in Foren insbesondere durch das Tempo: Wer auf Fragen und Kritik schnell reagiert und den Community Mitgliedern 24/7 zur Verfügung steht, profitiert am Ende davon.
Unterscheidung zum Social Media Manager
Social Media Manager und Community Manager sollten dabei zusammenarbeiten. Ihre Aufgabenbereiche überschneiden sich häufig. Während der Social Media Manager vor allem das Erstellen und Planen von Content für die einzelnen Social Media Plattformen zur Aufgabe hat, kümmert sich der Community Manager um den direkten Kontakt zu den Followern und baut Beziehungen zu den Nutzern der Social Media Kanäle auf. Die Informationen aus diesen Moderation und Betreuung kann der Social Media Manager anschließend verwenden, um den Content zielgruppengenau für die Online Communities zu erstellen.
Teil der Social Media Strategie
Das Community Management sollte daher ein fester Teil der Social Media Strategie sein und nicht einfach im Social Media Management nebenher passieren. Das Social Media Marketing eines Unternehmens muss dabei
Beispiele: Was bewirkt erfolgreiches Community Management?
Viele Unternehmen haben durch ein gutes Community Management schon Erfolge erzielen können. Durch die Kommunikation mit der Community lässt sich nämlich nicht nur die Bindung zur Marke stärken, sondern das Unternehmen kann weitaus mehr vom Austausch mit den Nutzern profitieren.
Neue Produkte durch “LEGO Ideas” Community
Auf der Plattform “LEGO Ideas” können Fans der Marke LEGO eigene Modelle konzipieren und zur Abstimmung bringen. Modelle mit den meisten Stimmen werden dann von LEGO ins Sortiment aufgenommen. Durch das Management dieser Community entsteht nicht nur eine enge Verbindung der Nutzer zur Marke, sondern es kommen auch kreative Ideen heraus, die das Portfolio des Unternehmens vergrößern.
Starbucks: Kundenbindung durch Punktesammeln
In der Starbucks Mobile App treffen sich online zahlreiche Kaffeeliebhaber. Sie tauschen sich dort über die Marke und ihre Erfahrungen damit aus und können Punkte sammeln. Das erhöht die Interaktion mit dem Unternehmen und stärkt Langfristig die Bindung dazu.
Glossier: Bekanntheit durch Micro-Influencer
Die US-amerikanische Beauty-Marke Glossier hat Social Media Plattformen dafür genutzt, um überhaupt bekannt zu werden. Dabei hat das Unternehmen auf User Generated Content gesetzt und die Beiträge seiner Community geteilt. Durch diese Micro Influencer hat das ehemalige Start-up viel Reichweite bekommen.
Telekom: Gemeinsames Krisenmanagement
Auf der Plattform “Telekom hilft” können sich Kunden des Unternehmens in Foren gegenseitig bei Problemen und Fragen helfen. Community Manager der Telekom überwachen und moderieren die Beiträge und sorgen für einen kreativen Austausch. So lassen sich Probleme schnell und unkompliziert lösen.
So funktioniert gutes Community Management
Damit Community Management gut funktioniert, sollten erst innerhalb des Teams die Zuständigkeiten genau festgelegt sein. Wer kümmert sich um den Content, wer beantwortet die Kommentare, wer stellt einen Kontakt zu anderen Abteilungen her? Wenn klar ist, wie die Aufgaben verteilt sind, kommt man sich innerhalb der Social Media Strategie auch nicht in die Quere. Außerdem ist es wichtig, regelmäßig mit dem ganzen Team und womöglich auch anderen Abteilungen in den Austausch zu gehen, um das Feedback der Community Mitglieder entsprechend nutzen und umsetzen zu können.
Zusätzlich sollte intern klar definiert sein, wie Antworten formuliert werden und welche Position bei bestimmten Themen bezogen wird. Denn schließlich arbeitet der Community Manager für ein Unternehmen und soll dieses bestmöglich repräsentieren. Klare Richtlinien für alle Mitarbeiter helfen dabei, der Community ein einheitliches Bild zu zeigen.
6 Tipps für erfolgreiches Community Management
Für ein erfolgreiches Community Management selbst gibt es einige Tipps, die helfen, die Kommunikation der Kanäle bestmöglich zu organisieren.
Umfassendes Monitoring: Gerade auf Social Media ist es wichtig, die Fragen und Beiträge der Follower immer im Blick zu haben, um schnell zu reagieren. Ein Monitoring ist dabei wichtig, um auf der einen Seite zu wissen, welche Themen die Gemeinschaft bewegen, auf der anderen Seite, um direkt zu erkennen, wo ein Eingreifen gefordert ist. Entsprechende Social Media Management Tools können dabei helfen.
Schnelle Reaktionen: Wer direkt eine Antwort auf seinen Kommentar bekommt, fühlt sich ernst genommen und wird ziemlich sicher in einen engeren Austausch mit der Marke gehen. Gerade bei negativen Beiträgen ist die Reaktionszeit essentiell, um zu verhindern, dass ein regelrechter Shitstorm auf Social Media die Runde macht.
Einheitliche Regeln: Damit Kommunikation funktioniert, braucht es Regeln. Auch, oder gerade online. Daher ist es wichtig, für die Community Regeln festzulegen, die etwa Beschimpfungen und Beleidigungen klar verbieten. Dies kann in einer Art “Social Media Guidelines” festgehalten werden.
Passende Tonalität: Im Community Management kommt es vor allem darauf an, den Kunden ein gutes Gefühl zu geben, indem man ihre Anliegen ernst nimmt. Eine lockere, aber höfliche Tonalität hilft dabei, auf der einen Seite seriös zu sein, auf der anderen auch empathisch. Um Vertrauen aufzubauen ist außerdem empfehlenswert, mit Name und Gesicht aufzutreten.
Geteilte Beiträge: User Generated Content (UGC Marketing) hat für beide Seiten einen Vorteil. Das Unternehmen macht sich glaubwürdiger, wenn es positives Feedback seiner Community teilt. Und die Nutzer freuen sich über die Aufmerksamkeit und werden automatisch zu Microinfluencern und Markenbotschaftern.
Wiederkehrende Fragen: Immer wiederkehrende Fragen der Community lassen sich auch gut in einem FAQ festhalten, welches dann an entsprechender Stelle verlinkt werden kann. Das spart Zeit und zeigt, dass das Feedback der Kunden auch in entsprechende Maßnahmen umgewandelt wird.
Passende Tools für Social Media Kanäle
Community Management muss nicht komplett manuell passieren. Zahlreiche Tools und Programme wie das Facebook Creator Studio helfen dabei, Daten zu analysieren und die Community im Blick zu behalten. Auch Künstliche Intelligenz kann beim Community Management helfen und bei einfachen Fragen passende Antworten und Lösungsmöglichkeiten finden. Allerdings sollte die Community auch immer einen direkten Ansprechpartner haben.
Diese Tools helfen beim Community Management, etwa beim Monitoring oder der Datenanalyse:
- Swat.io: Mit der Die Swat.io Inbox landen Kommentare, Erwähnungen, Privatnachrichten und Bewertungen der Community direkt im Postfach und können nicht übersehen werden.
- Hootsuite: Die Hootsuite bietet dir Funktionen wie gespeicherte Antwortvorschläge, Posteingangsanalysen und Produktivitätsberichte sowie automatisiertes Taggen und Zuweisen.
- SocialHub: In der SocialHub Inbox finden sich alle Anfragen an einem Ort und lassen sich dank praktischer Features schnell und effizient bearbeiten.
- Fanpage Karma: Über Fanpage Karma lässt sich mit allen Followern ganz einfach auf einer Plattform kommunizieren, Teamwork-Features und KI helfen außerdem dabei, die communities und ihre Interaktionen zu verwalten.
- facelift: Die Inbox von facelift vereint alle Nachrichten und Kommentare der Follower unterschiedlicher Medien an einem Ort. Personalisierbare Postfächer und Filter helfen dabei, den Überblick zu behalten und KI-Vorschläge geben Tipps, um mit den Mitgliedern in den Dialog zu kommen.
Social Media Marketing: Community Manager werden
Einen klar definierten Weg für den Beruf im Community Management gibt es nicht. Studiengänge im Bereich Kommunikation können hilfreich sein, vor allem aber ist Praxiserfahrung gefragt. Mit einer Online-Fortbildung zum Community Manager im Social Media bekommt man das notwendige Know-How und wichtige Tipps für die Praxis an die Hand:
Darüber hinaus ist es für einen Community Manager wichtig, gute mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten mitzubringen, Empathie und strategisches Denken spielen eine Rolle und auch ein technisches Verständnis sowie die Fähigkeit, Probleme zu erkennen und Lösungen zu finden zählen zu den Skills, die ein Community Manager braucht. Wer sich unsicher ist, ob das Job zu einem passt, kann sich etwa auf LinkedIn Tipps von anderen holen, die in diesem Bereich bereits aktiv sind.
Ausblick: Die Trends im Community Management
Die Medien und die Technologien im Netz verändern sich ständig und auch die Bedürfnisse und Interessen der Follower auf Instagram, Facebook und Co. wandeln sich. Um mit den Mitgliedern der Community Plattformen in gewinnbringende und nachhaltige Interaktionen zu gehen, gilt es daher, sein Vorgehen ständig anzupassen. Die folgenden Trends und Tipps sollten dabei im Alltag des Community Managements berücksichtigt werden:
Proaktives Community Management: Indem Sie sich aktiv in den Dialog auf den Plattformen einbringen, gelingt der Aufbau von Vertrauen und nachhaltigen Beziehungen. Außerdem fördern Sie die Interkationen.
Micro-Communities: Durch kleine Gruppen mit wenigen Followern wird das Zugehörigkeitsgefühl zur Gemeinschaft größer und die Mitglieder gehen schneller in den Dialog.
Personalisierte Kommunikation: Copy Paste war gestern, individuelle Inhalte sind nun gefragt. Die Menschen im Netz legen Wert darauf, in den Interaktionen persönlich angesprochen zu werden. Das hilft enorm beim Aufbau von Vertrauen.
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