„Offen und ehrlich kommunizieren“ – Social Media Tipps vom Profi

Von Carolin Metz | Allgemein

Dez 09

Social Media ist nur ein weiterer Marketing-Kanal, den man hin und wieder bespielen muss? „Nein!“, sagt Social-Media-Experte und SMA-Dozent Dominic Alimi. Social Media ist viel mehr als das: Eine Chance, Kontakt zu den eigenen Kunden aufzubauen und sie als treue Anhänger zu gewinnen. Wie das funktioniert, verrät Dominic im Interview.

Dominic, wie bist du Social-Media-Experte geworden?

Ich bin mit Social Media großgeworden, als das Thema fürs Marketing noch gar nicht relevant war. Ich habe eine Ausbildung als Mediengestalter gemacht und 2008 zusammen mit einem Freund meine Agentur media:meets gegründet. 2010 hatten wir unser erstes großes Social-Media-Projekt. Wir haben recht schnell alle verschiedenen Kanäle besetzt und sind mit dem Prinzip „trial and error“ vorangekommen. Wir sind mit den Projekten gewachsen. Damals gab es noch keine Influencer und keine Experten für Facebook und Co. Die Netzwerke selbst und das Verhalten der Menschen dort haben ja überhaupt erst dazu geführt, dass Social Media so wichtig für das Marketing geworden ist. Ich bin also nicht mit dem Ziel rangegangen, Social-Media-Experte zu werden – das hat sich von selbst so entwickelt.

Was macht dir besonders Freude an deiner Arbeit mit sozialen Medien?

Mir gefällt es total, dass ich direkt eine Reaktion sehe auf alles, was ich auf Social Media tue. Ich vergleiche das gerne mit früher: Da war es noch so, dass ein Unternehmen Werbung in einer Zeitung schaltet und dann saß der Chef erstmal da und wartete drauf, dass jemand auf die Werbung reagiert und anruft. Heute bekommt man auf eine Content-Kreation sofort eine Rückmeldung, man weiß sofort, ob man ins Schwarze getroffen hat oder nicht. Es gibt sofort Likes, massive Reichweite – oder eben einen Shitstorm. Das ist Segen und Fluch zugleich, aber mir gefällt diese prompte Reaktion sehr.

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Außerdem ist Social Media etwas für Leute, die gerne mit Menschen arbeiten. Klar, da ist noch ein Computer dazwischengeschaltet, aber die Menschen reagieren auf dich und deine Arbeit. Jeder Tag ist anders, man lernt immer wieder Neues und muss am Ball bleiben.

Wie hältst du dich auf dem Laufenden?

Ich habe einen Drang, mich mit Themen auseinanderzusetzen, die ich nicht verstehe. Ich sehe mir neue Plattformen an, teste sie aus und weiß dann recht schnell, worum es geht. Und natürlich lese ich nebenher Blogpostings – es ist immer wichtig zu wissen, woher man gute Infos bekommt.

Wie geht man mit Kritik in den Sozialen Medien um?

Man muss Kritik unterteilen. Einerseits gibt es die berechtigte Kritik: Mein Produkt oder meine Dienstleistung sind nicht gut oder haben sich nachweislich verschlechtert. Dann ist Kritik gerechtfertigt und man muss sie annehmen. In solchen Fällen sollte man auch direkt auf Social Media reagieren und das Problem eingestehen. Jeder macht mal Fehler – wenn man sie zugibt, dann fühlen sich die Kunden ernstgenommen. Zudem bekommen auch die anderen Follower das mit und merken: „Hey, die hören uns zu, sehen ihre Fehler ein und wollen sich verbessern.“ Das hinterlässt auf jeden Fall einen guten Eindruck!

Dann gibt es die andere Art von Kritik, bei der jemand persönlich wird oder einfach seine schlechte Stimmung rauslassen will. Auch hier sollte man offen kommunizieren und sich mit der Person auseinandersetzen, hinhören, aber irgendwann auch mal die Reißleine ziehen und die Diskussion beenden. Wenn man eine treue Community hat, kommt es durchaus auch vor, dass die anderen Follower Partei für einen ergreifen und ungerechtfertigter Kritik entgegentreten. Dazu gehört natürlich dann auch ein gutes Community Management im Vorfeld.

Wichtig ist einfach, dass man berechtigte Kritik ernst nimmt, sich hinterfragt und gegebenenfalls auch wirklich Dinge ändert. Wenn man sich für Social Media entscheidet, dann muss man sich auch dafür entscheiden, offen und ehrlich zu kommunizieren. Das fehlt den meisten Unternehmen leider häufig.

Wie schaffe ich es, dass die Leute auf meiner Social-Media-Seite aktiver werden?

Wichtig ist es, passenden Content für die Zielgruppe zu finden und mit der Community richtig zu interagieren. Das ist verdammt viel Arbeit, die sich am Ende aber auszahlt. Du musst mehr tun, als einfach nur dein Produkt anzubieten und Rabatt-Codes bereitzustellen. Du musst dir die Mühe machen, auf alle Kommentare zu antworten und wirklich auf die Leute einzugehen. Außerdem muss man lernen, wie man guten Content erstellt, worauf man dabei achten muss. Und dann gilt: Einfach ausprobieren. Machen, machen, machen!

Welche Fehler machen viele Unternehmen mit ihrer Social-Media-Präsenz?

Viele Unternehmen sehen in Social Media nur einen weiteren Marketing-Kanal, bei dem es ausschließlich darum geht, Reichweite für Pressemitteilungen oder den nächsten Produktlaunch zu erreichen. Aber Social Media ist mehr, es geht um Senden UND Empfangen!

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Manche haben auch Angst davor, sich so der Öffentlichkeit zu stellen. Wenn man ein gutes Produkt hat, muss man sich darüber aber keine Sorgen machen. Dann kann Social Media dir Reichweite geben – aber das bedeutet auch aktive Arbeit jeden Tag. Ein weiterer Fehler ist es, Social Media als etwas Unwichtiges anzusehen, das man ruhig dem Praktikanten überlassen kann.

Für wen ist der Online-Kompakt-Kurs „Facebook Kampagnenmanager“ geeignet, den du an der SMA gibst?

Der Kurs ist sowohl für Anfänger als auch für Profis geeignet, für Angestellte großer Konzerne ebenso wie für Agenturmitarbeiter. In der Fortbildung lernen die Teilnehmer einerseits grundsätzliches Basiswissen, andererseits ganz neue Infos und Abläufe, die sie sicher noch nicht kannten. Auch Experten nehmen sehr viel aus dem Kurs mit. Gegenüber der Uni haben die SMA-Kurse den Vorteil, dass sie viel näher an der Realität und dem Arbeitsalltag dran sind. Wir Dozenten kommen alle aus der Praxis und beschäftigen uns den ganzen Tag mit dem Thema. In einer Fortbildung kann ich auch schnell auf Trends reagieren und bewährte Methoden weitergeben.

Auf welche Entwicklungen in den Sozialen Medien freust du dich?

Was meiner Meinung nach auf jeden Fall kommen wird: Die Zuschauer werden immer mehr mitentscheiden über den Content. Nicht nur auf Social Media – auch Fernsehen und Kino werden sich in diese Richtung bewegen. Der Zuschauer kann also mehr Einfluss nehmen, und das finde ich sehr cool!

Und ich denke, die Verschmelzung zwischen Online / Social Media und dem normalen Alltag wird sich noch verstärken. Wer hätte vor zehn Jahren gedacht, dass wir mal mit unserer Smart Watch zahlen? Genau dahin geht die Entwicklung: Digitalisierung und Alltag vermischen sich.

Eine Woche ohne Internet – wäre das für dich machbar? Was würdest du tun?

Eigentlich würde ich sagen, das geht nicht. Dann würden ganz viele Dinge bei mir daheim nicht mehr funktionieren – Stichwort Smart Home. Außerdem bin ich ja beruflich einfach ganz stark in das Thema Internet eingebunden. Aber wenn die Welt eine Woche lang stillstehen würde und ich mich nicht um meine Agentur kümmern müsste, dann würde ich es auf jeden Fall ohne Internet durchhalten. Ich würde dann endlich mal wieder Dinge tun, die ich als Kind gemacht habe. Den ganzen Nachmittag auf dem Bolzplatz verbringen zum Beispiel. Eigentlich eine gute Idee!

Wir haben Dominic auch schon vor einiger Zeit mit Kamera interviewt:

Im Interview plaudert er über Kunden, den Umgang mit Herausforderungen und aktuelle Social Media Entwicklungen wie Chatbots, Twitch sowie den Nicht-Untergang von Facebook.

Über den Autor

Carolin Metz studierte Romanistik, Geschichte und Kommunikationswissenschaften in München und Bordeaux. Sie arbeitet für das Online-Karriereportal e-fellows.net und nebenberuflich als freie Autorin. Spezialisiert ist sie auf die Themen Karriere, Personalmarketing & Wissensvermittlung. Sie sammelte vielfältige Berufserfahrung in der Online-Welt und verfasst zudem Lehrmaterialien für den Schulunterricht.