Die wichtigsten Basics für ein erfolgreiches Community Management auf Facebook

Von Nora Horn | Allgemein

Jul 02
Menschen mit Tablets praktizieren Online Community Management

Eine professionell geführte Facebook-Seite ist ein direkter Kanal zu Ihrer Zielgruppe und Ihren Bestandskunden. Sie gehört zum Grundstein des Community Management. Mit treuen Fans und einer aktiven Community stellt sie einen enormen Gewinn für Ihre Marketingaktivitäten dar und hilft Neukunden zu gewinnen. Im Idealfall spiegelt sie auch das wieder, was Kunden tatsächlich über Sie und Ihre Produkte denken und bietet somit auch die Chance, direkt auf Kritik und Beschwerden einzugehen.

Um eine Community erfolgreich aufzubauen und instand zu halten braucht man neben der technischen Infrastruktur und den personellen Ressourcen auch das nötige Know-how – schließlich bedarf der Aufbau einer florierenden Community auf Facebook einer kontinuierlichen Evaluation und Optimierung. Eine webbasierte Gemeinschaft kann nur funktionieren, wenn ausreichend viele Mitglieder im Zusammenspiel mit dem moderierenden Unternehmen für interessante Inhalte und rege Aktivität sorgen können. Zentrale Aufgabe des agierenden Social Media Managers ist hierbei, inhaltliche und funktionale Anreize zu konzeptionieren, die den Austausch innerhalb der Gemeinschaft ermöglichen, motivieren und unterstützen. Bevor Sie überhaupt mit dem Aufbau der Community beginnen können, sind also einige Dinge zu beachten.

 

Wer sind Sie überhaupt?

Wer eine offizielle Facebook-Seite für sein Unternehmen aufbauen möchte, sollte sie auch ernsthaft betreiben und betreuen. Das Internet und besonders die Nutzer sozialer Netzwerke verlangen einen offenen und ehrlichen Dialog. Das Interesse, seine Produkte zu vertreiben wird hier jedoch auch nicht von vorneherein mit Missgunst gestraft, solange man dies nicht durch die Hintertür zu erreichen versucht. Nehmen Sie sich das zum Anlass, Ihr Unternehmen und die Menschen die dahinter stehen, transparent vorzustellen. Hierzu eignet sich einen zusätzlichen Tab, der die auf der Facebook Seite agierenden Mitarbeiter kurz porträtiert. Zusätzlich können Namenskürzel dem User dabei helfen, den Autor des jeweiligen Beitrages schnell zu identifizieren. Auch das Unternehmen an sich soll natürlich innerhalb des Facebook Auftritts nicht vernachlässigt werden und kann ebenfalls durch einen eigenen Tab näher definiert werden. Diese Mittel geben den Usern einerseits das Gefühl eines Dialogs auf Augenhöhe und grenzen Ihr Unternehmens aber andererseits gut sichtbar von Privat-Accounts ab.

Erstellen Sie einen Redaktionsplan

Wie bei allen Kommunikationsmaßnahmen sollte hier im Vorfeld geregelt werden wann, was von wem veröffentlicht wird. Das strikte Einhalten eines Redaktionsplans verhindert Lücken, zu lange Pausen oder Verzögerungen in der Facebook Kommunikation. In der Regel sollten nicht mehr als 2-3 Posts pro Tag abgesetzt werden, das bringt Struktur und die User gewöhnen sich schnell an regelmäßige Updates. Bei hoher Postingfrequenz bieten sich kurze Beiträge mit Mehrwert bringenden Links auf Blogartikel oder die eigene Produkt Landingpage an. Lange Produktbeiträge und zu häufiges Fragen sollte vermieden werden. Für den Anfang genügt es völlig die Aktivität für 2 Wochen im Voraus zu planen, das lässt ein hohes Maß an Flexibilität zu, um auf unvorhergesehene Ereignisse reagieren zu können oder, wenn nötig, zusätzliche Posts tagesaktuell einzubauen.

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Der Ton macht die Musik

Überlegen Sie sich genau, welche Stimmung und welchen Eindruck Ihre Posts beim User hinterlassen sollen. Werden Sie sich der Sprache und der Umgangsformen bewusst, die innerhalb Ihrer Zielgruppe verwendet werden – nur so können Sie diese auch richtig ansprechen. Natürlich muss die “Sprache” Ihrer Beiträge auch mit dem generellen Auftreten Ihres Unternehmens übereinstimmen. Handelt es sich um ein seriöses Unternehmen, sollte sich das auch in den Postings widerspiegeln. Richten sich Ihre Produkte und Kommunikationsmaßnahmen eher an eine junge, internetaffine Zielgruppe, ist Facebook der perfekte Kanal, um etwas umgangssprachlicher zu werden. Sie sollten sich vorab jedoch für einen passenden Stil entscheiden und diesen konsequent beibehalten. Eine schnelle Beantwortung der Beiträge oder Fragen gibt den Usern Ihrer Community zusätzlich das Gefühl, wahrgenommen und vor allem ernst genommen zu werden.

 

Optimieren Sie Form und Inhalt Ihrer Beiträge

Wie so oft gilt hier die gängige Faustregel – Content is king. Sie müssen sich durch Ihre qualitativ hochwertigen und für Ihre Zielgruppe relevanten Beiträge gegen die unzähligen anderen Posts im Newsfeed Ihrer User durchsetzen können. Als besonders effektiv haben sich hier beispielsweise der Bruch mit den natürlichen Wahrnehmungsmustern, die Verwendung von memetischen Triggern oder Aufforderungen zur Interaktion (“Mitmach Effekt”) erwiesen. Reflektieren Sie stets, inwiefern Ihr gebotener Inhalt für Ihre Zielgruppe relevant ist und welchen Mehrwert er bietet. Halten Sie Ihre Beiträge möglichst kurz. Alles, was nicht schnell aufgenommen werden kann oder durch Klick auf eine erweiterte Ansicht führt, wird vom User unbewusst ausgeblendet oder überflogen.
Gut gestellte Fragen können ein einfaches Hilfsmittel zur Steigerung der Interaktion sein. Social Web User werden gerne nach Ihrer Meinung gefragt und teilen Ihre Gefühle und Ideen gerne mit – außerdem vermittelt die direkte Ansprache ein Gefühl der Wertschätzung. Gepaart mit einem aussagekräftigen, Neugierde weckenden Bild können sie so den Edge Rank Ihrer Posts signifikant verbessern.

 

Promoten Sie Ihre Facebook Page

Ein häufig gesehener Fehler ist es, seine Facebook Aktivitäten nur dort zu promoten, wo sie eigentlich stattfinden – auf Facebook. Erweitern Sie Ihren Fokus – nutzen Sie alle Kanäle, die Ihnen zur Verfügung stehen und verknüpfen Sie diese crossmedial! Oft ist es schon hilfreich den privaten Account mit der “arbeitet bei”-Funktion mit dem betrieblichen Account zu verknüpfen. Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Ihrem Aushängeschild und motivieren Sie sie, sich öffentlich mit Ihrem Unternehmen zu identifizieren. Erwähnen Sie die Facebook Accounts Ihrer Geschäftskontakte oder positiv gestimmter Meinungsführer, um Ihre Reichweite zu erhöhen. Nutzen Sie die offizielle Homepage Ihres Unternehmens für Social Plugins, einen Hinweis in kommenden Printanzeigen, eine Fußzeile in Ihrem Newsletter – die Auswahl der Möglichkeiten ist riesig, sie müssen nur erkannt und genutzt werden!

Abschließend ist also zu sagen: Will man die attraktiven Potenziale effizient nutzen, reicht es nicht, auf Facebook einfach nur existent zu sein. Gerade hier ist es wichtig, die Leser mit Echtzeit-Informationen, innovativen Funktionen und packenden Inhalten zu erfreuen, zu überzeugen und sie vor allem zur Weiterverbreitung Ihrer Posts zu motivieren. Schaffen Sie authentische Anreize und einen Mehrwert für Ihre Kunden, ohne krampfhaft zu versuchen, Ihre Community in die gewünschte Richtung zu drängen.

 

Über den Autor

Nora Horn studierte PR- und Medienmanagement und ist als Marketing-Assistenz bei der Social Media Akademie tätig. Sie betreut außerdem die Social Media Kanäle und den Unternehmensblog.

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