Welche Bedürfnisse hat mein Kunde? Wie schaffe ich es, dass er seine Wünsche erfüllt, indem er mein Produkt kauft? Eine digitale Customer Journey hilft uns nicht nur dabei, Kunden besser zu verstehen, sondern sie auch auf ihrem Weg bis zum Kaufabschluss zu leiten. Wir haben für Sie eine Customer Journey Definition und weitere wichtige Aspekte zusammengefasst.
Für alle, die im Online Marketing tätig sind, ist die Customer Journey ein essentieller Teil ihrer Arbeit. Denn die Reise des Kunden bis zu einer gewünschten Handlung kann über verschiedene Touch Points – also Berührungspunkte mit der Marke, dem Produkt oder dem Unternehmen – gesteuert und gelenkt werden. Die Zielhandlung kann dabei der Kauf eines Produkts oder die Anfrage einer Dienstleistung sein.
Wie oft der Kunde auf seiner Reise in Kontakt tritt, und wie lange die digitale Customer Journey insgesamt dauert, hängt vor allem davon ab, um welches Produkt / welche Dienstleistung es sich handelt. Während sich der Kunde etwa bei einem Pizzalieferdienst innerhalb weniger Minuten einen Kaufentschluss fasst (z.B. via Lieferando), dauert es oft Monate, bis sich der Kunde zum Abschluss eines Abos oder zum Kauf hochpreisiger Produkte entscheidet. Auf dieser Reise soll er begleitet werden und bestimmte Tools helfen dabei, alle Kontaktpunkte zu analysieren.
Eine digitale Customer Journey soll den Kunden auf dem Weg zur gewünschten Handlung bestmöglich begleiten. Sie soll dafür sorgen, dass er immer zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Inhalte auf den für ihn passenden Kanälen bekommt. Wie in der Customer Journey Definition schon beschrieben, kann dieser Weg ganz kurz sein oder sich über einen langen Zeitraum erstrecken. Die digitale Customer Journey ist also immer möglichst individuell und wird den Wünschen des einzelnen Kunden gerecht.
Wo der Kunde mit dem Unternehmen, der Marke oder dem Produkt in Berührung kommt, hängt ganz von der Art des Produkts ab. Häufig sind es aber mittlerweile digitale Kanäle, die als Touch Point fungieren und dem Kunden auf seiner Reise begegnen. Eine Studie des ARD/ZDF (Stand 11/2023) zeigt: "80 Prozent der Menschen in Deutschland ab 14 Jahren nutzen täglich das Internet. Bis zum 30. Lebensjahr sind so gut wie alle täglich online, um zum Beispiel Videos, Mediatheken, Nachrichten, Musikstreaming, Podcasts, Social Media oder Chats zu nutzen."
Digitale Touch Points können zum Beispiel sein:
Exkurs: Auch Touch Points aus der Offline-Welt können Teil der Customer Journey sein. Dazu gehören z.B. Empfehlungen durch Freunde und Familie, Gespräche auf Messen und anderen Events oder die klassische Kundenberatung in einem Geschäft. Welcher Kundentyp am besten auf welchen Kontakt anspricht, lässt sich durch eigene Erfahrungen, Umfragen, Studien oder Analyse-Tools herausfinden.
Eine digitale Customer Journey hat dabei immer verschiedene Phasen. Das klassische Modell geht auf fünf Phasen zurück, die nacheinander ablaufen:
Andere Phasen-Modelle der Customer Journey fassen die Punkte zwei bis vier zusammen und gehen nach dem Kauf des Produkts noch weiter mit der Zufriedenheit des Kunden und Maßnahmen zur Kundenbindung. Auch der sogenannte "Marketing Funnel" beinhaltet die oben genannten Phasen. Was ein Funnel ist und wie Sie ihn erfolgreich für Ihr Marketing einsetzen, erfahren Sie in diesem Beitrag: Marketing Funnel
Um die Reise des Kunden und die unterschiedlichen Touch Points dabei bestmöglich nachvollziehen zu können, wird die digitale Customer Journey mithilfe einer Map visualisiert. Dabei gibt es keine starren Regeln. Die Customer Journey Map kann entweder insgesamt für ein Unternehmen oder im Detail für ein spezielles Produkt angefertigt werden. Hierbei helfen verschiedene Online-Tools oder kostenlose Vorlagen aus dem Internet.
Bevor Sie eine Customer Journey Map anlegen, sollten Sie klar haben, was diese darstellen soll. Geht es um einen Status Quo oder soll der Weg bis zur gewünschten Zielhandlung visualisiert werden? Geht es um den B2B oder B2C Bereich und welcher Kunde soll in den Fokus rücken? Sprechen Sie über diese Fragen im Team und legen Sie sich auf ein Vorgehen fest.
Um die Bedürfnisse des Kunden bestmöglich in der Customer Journey Map abbilden und nachvollziehen zu können, müssen Sie Ihren Kunden gut kennen. So gelingt die Visualisierung:
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Um die Customer Journey Map zu erstellen und den dann Kunden auf seiner Customer Journey zu verfolgen, gibt es verschiedene Tools, die helfen. In der obigen Infografik haben wir ein paar Beispiele zusammengetragen. Die Infografik können Sie hier als PDF herunterladen: Customer Journey Tools
Eine digitale Customer Journey ist die Reise des Kunden bis zu einer gewünschten Zielhandlung (z. B. dem Kauf eines Produkts). Sie kann über verschiedene Touch Points – also Berührungspunkte mit der Marke, dem Produkt oder dem Unternehmen – gesteuert und gelenkt werden.
1. Das Bewusstsein des Kunden ist geweckt - er hat ein Bedürfnis, das er stillen möchte.
2. Der Kunde nimmt mehrere Produkte in die engere Auswahl.
3. Er befasst sich genauer mit diesen Produkten und prüft, welche Vor- und Nachteile sie haben.
4. Es entsteht die konkrete Kaufabsicht, z. B. legt der Kunde ein finales Produkt in den Warenkorb.
5. Hurra, der Kunde kauft und zahlt das Produkt!
Das hängt vor allem davon ab, um welches Produkt es sich handelt. Während eine Pizza sehr schnell innerhalb von Minuten bestellt wird, dauert es oft Monate, bis sich der Kunde beispielsweise zum Kauf von höherpreisigen Produkten entscheidet.
