Webinar-Reihe Corporate Social Media

Lehrinhalte

Einführung Corporate Social Media (Referent: Dr. Torsten Wingenter)

Klärung Zielsystem & Rahmenbedingungen des Lehrgangs

• Klärung der Voraussetzungen, Anforderungen und Ziele des Themenblocks Corporate Social Media

Einleitung: Was bedeutet Social Media im Unternehmen?

• Connected Communications: Transparente und authentische Kommunikation mit allen Stakeholdern
• Was sind die Herausforderungen, Vorbehalte und die Unternehmensrealität?
• Beispiel aus der Realität: Domino Pizza

Warum sollten Unternehmen auf Social Media im Unternehmen setzen?

• Chancen von Corporate Social Media im Unternehmen
• Risiken, die keine sind! Ein aktives Reputationsmanagement hilft Risiken zu minimieren

Social Media im Unternehmen, Strategie oder Taktik?

• Set-up: Welche Organisations- und Steuerungsmodelle gibt es?
• Wo sollte Social Media idealerweise verortet sein?
• Welche Kriterien gibt es?
• Welche Schnittstellen werden benötigt (inkl. Commitment, Strukturen, Involvement von Management, Abteilungen, Dienstleistern etc.)

Ressourcenplanung

• Über welche Kompetenzen sollte ein Team verfügen?
• Wie sieht ein Team Setup aus?
• Drei-Phasen-Modell für den Teamauf- und ausbau
• Richtiges Timing & Fokus: Priorisierung der Aktivitäten und Ressourcen
• Inhouse oder Outsourcing: Was funktioniert an welcher Stelle?

Markenführerschaft? Corporate Identity im Kontext von Social Media

Social Media Strategieentwicklung mit dem Groundswell POST Framework (Referent: Roland Fiege)

Einführung in die Groundswell Methode: Warum Groundswell?

Profiling nach Groundswell

• Unterscheidung von Creators, Critics, Collectors, Joiners, Spectators, Inactives
• Welche Rolle spielen die einzelnen Gruppen?

Social Media Strategieentwicklung mit dem POST Framework

People: Zielgruppendefinition - Wen möchte ich mit meiner Social Media Strategie erreichen? Überblick über das Zusammenspiel der Zielgruppenauswahl mit den gesetzten Zielen, entwickelten Strategien und der genutzten Technologie

Objectives: Zieldefinition - Welche Ziele verfolge ich mit der Social Media Strategie? Überblick über interne und externe Ziele, die verfolgt werden können. Strategie: Strategiedefinition - Welche Strategie wird verfolgt? Überblick über mögliche Strategien

Strategien: Soll zum Beispiel ein aktives Customer Relationship Management betrieben werden? Oder sollen spezielle Markenbotschaften kommuniziert werden werden?

Technology: Technologiedefinition - Welche Technologien sollen eingesetzt werden. Überblick über mögliche Technologien aus dem Web (z. B. Twitter, Facebook, Blogs etc.) und mobilen Bereich (z.B. Foursquare, Gowalla, Augmented Reality etc.)

Strategieimplementierung und Basisprozesse (Referent: Dr. Torsten Wingenter)

Strategisches Framework:

• Überführung des strategischen Rahmens in die Praxis und den Unternehmensalltag
• Strategie- & Prozessentwicklung: Welche Schritte sind notwendig für den erfolgreichen Betrieb von Facebook & Co.?

Stufen der Prozessimplementierung:

• Einführung in den Basis- und Routinebetrieb
• Zielbestimmung: Welche Prozesse werden für welche Zielsetzungen benötigt?

Praxisbeispiel Facebook: Wie organisiere ich einen erfolgreichen Facebook Auftritt?

• Das Media Zusammenspiel auf Facebook, Stufen der Prozessimplementierung am Beispiel Facebook
• Welche Basisprozesse werden benötigt und wie sieht das Zusammenspiel aus?
• Was versteht man unter Content Sourcing, Redaktionsplan, Posting, Kommentarfunktion, Kundeninteraktion, "glocal" Content etc.
• Die sieben Todsünden & Tugenden in Social Media für Unternehmen, 90-9-1-Prinzip sowie die Bedeutung der Teilen-Funktion
• Warum folgen Fans Facebook Fanseiten?
• Fanaktivierung & Interaktion, Erfolgsfaktoren erfolgreicher Facebook-Auftritte am Beispiel ausgewählter Praxisfälle

Kundenservice 2.0:

• Klassische Beschwerdeprozesse auf Facebook & Co.
• Interaktions- und Feedbackmanagement auf/in Social Media Plattformen/Kanälen
• Wie gehe ich mit einem klassischen Beschwerdeprozess im Social Web um?
• Kundenservice-Lösungen 2.0 am Beispiel ausgewählter Best Practices

Transfer Praxisbeispiel auf Twitter:

• Zusammenspiel von Content Sourcing, Redaktionsplan, Interaktions- und Feedback Management auf Twitter
• Unterschiede in der Kommunikation von Twitter zu Facebook

Die Rolle von Pilotprojekten und Beta-Versionen:

• Beta als Paradigmenwechsel
• Praxisbeispiele Pilotprojekte/Beta-Versionen
• Alternative Geschäftsmodelle: What would Google do?

Youtube & Co.:

• Die Rolle von Rich Content für Social Media, d. h. Bilder & Videos
• Universal Search & Streams als Treiber der Inhalte ("Ökonomie der Aufmerksamkeit")

Steuerung internationaler Aktivitäten: Wie sieht das erfolgreiche Zusammenspiel aus und was muss beachtet werden?

• Lösungsansätze zu globaler Facebook Brandpage vs. lokaler/nationaler Fanpage
• Ausblick Zukunft Social Media: Relevante Plattformen & Trends

Überleitung Return-on-Investment: Die Frage nach dem ROI

Targeting, Monitoring und Erfolgsmessung im Kontext von Corporate Social Media (Referent: Dr. Benedikt Köhler)

Einführung

• Klassische Zielgruppenmodelle vs. Social Media Zielgruppenmodelle
• Wie unterscheiden sich Zielgruppen im Web von Zielgruppen in Social Media?

Erstellung einer Ist-Analyse

• Wie finden Sie heraus, wo und wie im Social Web bereits über Ihr Unternehmen/Ihre Marke gesprochen wird?
• Wie ist die Performance Ihres Unternehmens/Ihrer Marke im Social Web?
• Was versteht man unter Social Media Research?
• Wie identifizieren Sie Ihre Zielgruppe(n) im Netz?
• Wo halten sie sich auf, worüber unterhalten sie sich, was gefällt ihnen und was nicht?
• Wie stellt sich Ihr Markt im Social Web dar, welche Trends sind erkennbar?
• Bedürfnisse der Zielgruppe?
• Wie bleiben Sie auf dem Laufenden hinsichtlich der Gespräche über Ihr Unternehmen/Ihre Marke im Social Web?

Erstellung einer Stakeholder- und Wettbewerbsbeobachtung

• Methoden zur Erstellung einer Wettbewerbsanalyse im Social Web

Auswertung der Daten

• Wie bewerten Sie die erhaltenen Daten und wandeln diese in eine sinnvolle Strategie um?
• Touchpoints?
• Wie werden Social Media Clippings erstellt?
• Kategorisierung und Auswertung von Social Media Clippings

Social Media ROI

• Entwicklung von messbaren Teilzielen
• Möglichkeiten der Bewertung Ihres Social Media Engagements
• Ansätze zur Erfolgsmessung

"Social CRM" - Verknüpfung von Social Media mit Customer Relationship Management und konkreten Business Cases (Referent: Roland Fiege)

Definition / Was bedeutet Social CRM?

• Integration von externen Markt- und Kundeninformationen in interne IT-Systeme
• Anwendungskategorien und Einsatzszenarien von Social CRM kennen lernen
• Positionierung Social CRM-Systeme in der Unternehmens-IT
• Welche Rolle spielt das Social Media Monitoring hier?
• Integrationsansätze und zu erwartende Widerstände
• Rechtliche Rahmenbedingungen

Wertschöpfung mit Social Media Einführung

• Value Creation - was bedeutet Wertschöpfung im Zusammenhang mit Social CRM?
• Das Prinzip der Balanced Scorecard Kennzahlensysteme, Indikatoren, sinnvolle KPIs zur ROI-Messung
• Strategy into Action - wie verbinde ich strategische Ziele mit operativen Maßnahmen und entsprechenden KPIs
• Welche Analytics- und Insight-Kennzahlen aus meinen Social Media Kanälen bzw. dem Webmonitoring sind für mich wirklich relevant?

Anhand von Praxisbeispielen werden Scorecards vorgestellt, die jeweils mögliche strategische Ziele, Maßnahmen, KPIs und Zielgrößen aufzeigen.

• Social Media Scorecard
• HR
• Innovationsmanagement
• B2B-Sales
• Service und Support Marketing &
• PR Reputation Management

Krisenkommunikation & Reputationsmanagement (Referent: Mirko Lange)

Einführung: Was versteht man unter Krisenkommunikation & Reputationsmanagement?

• Welche Arten und Ausprägungen von Krisen können im Umfeld des eigenen Unternehmens entstehen?
• Welche Formen des Krisenmanagements & Reputationsmanagements gibt es?
• Beispiele von gut gemachtem Krisenmanagement über Social Media (Case Study: Lufthansa, Domino Pizza, Kryptonite, Slim Fast, KitKat und weitere)

Grundregeln der Krisenkommunikation.

• Miteinander reden! Vom Zuhören zum Kommunizieren
• Die richtige Wortwahl finden
• Voraussetzungen und Besonderheiten der Krisenkommunikation im Social Web

Erarbeitung eines Krisenplans

• Die Wahl der richtigen Tools - welche Tools können genutzt werden, um effektives Krisenmanagement durchzuführen?
• Wie erstelle ich einen Krisenplan?
• Vorstellung einer Checkliste Krisenmanagement für Unternehmen

Wie können Krisen aktiv vermieden werden?

• Häufigste Ursachen von Krisen im Social Web
• Wie durch genaues Zuhören, proaktive Kommunikation und Kundeninvolvement Krisen aktiv vermieden werden können?
• Maßnahmen zur Krisenprävention, Beispiele aus der Praxis

Social Media Policy (Referenten: Klaus Eck + Dr. Carsten Ulbricht)

Einleitung: Mitarbeiter-Involvement Pros und Contras

• Praxisbeispiel: Best Buy Twelpforce
• Chancen & Risiken

Möglichkeiten zum Involvement von Mitarbeitern in Facebook & Twitter

• Twitter (Praxisbeispiele / Best Practice)
• Facebook (Praxisbeispiele / Best Practice)

Der eigene Firmen-Blog: Corporate Blogging

• Der eigene Unternehmensblog als Kommunikationstool
• Weitere Zielsetzungen des eigenen Firmenblogs
• Konzeption und Umsetzung eines eigenen Corporate Blogs sowie einer Beispielkalkulation für Kosten und Betrieb
• Aufbau einer eigenen Redaktion im Unternehmen:
• Auswahl und Motivation von Mitarbeitern, Themenplanung und Erfolgsmessung

Der Einsatz von Social Media Guidelines, Policies & Leitfäden:

• Motivierte Mitarbeiter, wer will denn so was?
• Über die Kommunikation der Mitarbeiter sowie deren Chancen und Risiken
• Social Media Guidelines: Erstellung von Richtlinien, die Mut machen und nicht bremsen (Praxisbeispiele für produktive sowie kontraproduktive Social Media Guidelines)
• Momentaufnahme: Was kommuniziert wer? Mitarbeiter, Marketing, PR etc. Und wie passt das zusammen?
• Der gezielte Einsatz eines Unternehmensleitbildes: Entwicklung und Etablierung einer eigenen Identität / Leitbild im Umfeld des Unternehmens

Die Rolle von Customer Service: Support involvieren

• Nur zufriedene Kunden empfehlen Produkte und Services weiter
• Wie können Customer Support und Service positiv darauf einwirken?
• Vorteile eines offenen und transparenten Customer Supports, gezielter Einsatz von Tools zum transparenten Customer Support (Beispiel User-Voice, GetSatisfaction)

Enterprise 2.0 / Intranet 2.0 / Leadership 2.0 (Referent: Dr. Willms Buhse)

Rückblick: Die Unternehmenskultur im Wandel

• Mitarbeiter werden als Unternehmenskapital gesehen
• Wie wird die Motivation von Mitarbeitern gefördert?
• Intrinsische Motivation vs. Abteilungsdenken
• Die neuen Management Prinzipien im Web 2.0: vom Wissensarbeiter zum Selbstmanager

Wie wird Web 2.0 im Unternehmen eingesetzt?

• Gegenüberstellung von Web 1.0 und Web 2.0 und Best-Practices
• Wie erhöhe ich die Produktivität und reduziere Kosten?
• Was ist OpenSource Prototyping?

Wie helfen Social Media Tools beim Wissensmanagement?

• Das Wechselspiel zwischen Hierarchien und Netzwerken
• Die Nutzung von Blogs und Entscheidungen aufgrund kollektiver Intelligenz
• Wie lassen sich Wikis einsetzen?
• Die Bottom-Up Methode

Change Management und Leadership 2.0

• Vorstellung Best-Practices: Methoden und Prozesse
• Wie fördert man Bottom-Up Wissensaustausch im Unternehmen?

Ausblick: Die Zukunft des digitalen Unternehmens mit Social Media als Innovationstreiber & Wettbewerbsfaktor

Exkurs: Vorlesung zum Thema "Personalmanagement 2.0" mit Jörn Hendrik Ast von doubleYUU. (Details folgen in Kürze)